Pour une entreprise, externaliser l’accueil téléphonique présente un double intérêt : gain en flexibilité opérationnelle et optimisation de la relation avec les clients. Deux impératifs rendus nécessaires par le contexte très compétitif dans lequel évoluent les professionnels. Les centres d’appel, qui assurent le service d’accueil téléphonique en infogérance, sont au cœur de cette externalisation.
Confier son accueil téléphonique à un call center
L’externalisation des opérations téléphoniques est une pratique largement répandue. Selon une étude de l’observatoire Cegos réalisée en 2011, quatre entreprises sur cinq ont au moins sous-traiter une fonction de leur activité, pour l’essentiel le secrétariat ou l’accueil téléphonique.
Plusieurs raisons motivent une telle démarche. Économique tout d’abord, car gérer en interne un volume d’appels important engage des frais non négligeables pour une entreprise, comme le coût du matériel, les charges du personnel, les frais d’abonnement téléphonique. En confiant cette mission à un prestataire externe, l’entreprise réduit sa masse salariale et ses investissements à long terme tout en ayant l’assurance d’un service opérationnel.
Par ailleurs, le recours aux services d’un call center permet de bénéficier d’une expertise de professionnels de l’accueil. Afin de rester compétitifs et performants, les centres d’appel en infogérance mettent en œuvre régulièrement des formations pour leur personnel, mais investissent aussi dans des moyens technologiques et matériels récents. En outre, un suivi systématique de la qualité est mis en place.
Bien choisir le centre d’appel pour son projet d’externalisation
Le choix d’un prestataire de service d’appels téléphoniques ne se fait pas à la légère. Avant de se lancer dans la recherche d’un call center, il est primordial de définir précisément ses besoins. Souhaitez-vous externaliser uniquement la réception d’appels ? Avez-vous besoin de faire de la prospection ? Recherchez-vous un partenariat ponctuel ou s’inscrit-il sur la durée ? Autant de points qu’il vous faudra éclaircir en amont.
Afin de vous assurer de faire le bon choix, vous devez vous baser sur plusieurs critères objectifs. En premier lieu, repérez si le prestataire sélectionné dispose d’une structure bien établie, avec un local, des ressources humaines et matérielles, une stratégie organisationnelle. La solidité financière du prestataire est tout aussi importante : exigez de lui des garanties financières pour l’exécution en bonne et due forme de la prestation.
Sont aussi à considérer les critères techniques du call center. Ici, plusieurs aspects entrent en ligne de compte : l’expérience, les capacités et performances techniques, la fiabilité des services et sécurité des prestations, capacité de maîtrise du processus d’élaboration et de mise en application d’une stratégie télémarketing solide et immédiatement opérationnelle.
Enfin, n’oubliez pas qu’un projet d’externalisation est concrétisé par un contrat d’infogérance définissant les responsabilités de chacune des parties.
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